为助力首都地区文明单位创建,积极践行“建设人民满意银行”初心,弘扬“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化,工行北京长安北蜂窝路支行积极贯彻总分行相关工作要求,通过完善工行驿站,提升服务体验,普及金融知识,加强“云网点”建设等一系列措施,打造品牌形象,树立工行口碑,切实推动网点经营质效与客户满意度共提升,用实际行动践行着人民金融的温度与深度。
“工行驿站”递温暖,有的放矢促体验。 长安北蜂窝路支行始终秉承以客户为中心的服务理念,在提供专业金融服务的基础上,该行扎根基层,立足实际,坚守金融社会本源,依托网点阵地,不断建设并完善“工行驿站”这一品牌形象,旨在关爱人民群众,传播公益的力量,坚持温暖守候。除了工行标配的爱心专柜、拐杖、老花镜等基础敬老便民设施外,该行从细节入手,创新打造了爱心服务站,设置了非贵重物品暂存处、饮水机、雨衣雨伞架、临时等候座椅等,优化了各个客群服务体验。同时,该行从需求出发,精心制作了《便民服务手册》、《智能机具常见业务操作指南》等服务手册,协助客户办理业务、查找周边便民服务场所等信息。通过一系列便民惠民措施,彰显了工行细致入微的暖心服务,使工行品牌内涵更加丰富。
“特事特办”延服务,人文关怀伴身边。 该行在做好网点日常服务的基础上,不断延伸服务场景,持续提升金融服务能力与服务水平,全力打造无障碍金融服务,切实将“为人民群众办实事”融入到日常服务的每一个环节。针对不同类型的特殊客户群体,该行建立了相应的服务机制,梳理了基础业务办理流程。针对老年人因行动不便、生病住院需要办理如存单遗失、密码重置等原则上只能由本人办理的业务,在风险可控的情况下,网点采取特事特办的方式,双人上门核实,不辞辛劳,不畏困难,尽心尽力为客户排忧解难。同时,针对老年客户提出的关于手机银行使用、微信缴费、网购退货等问题,无论是否与银行业务直接相关,该行员工都会尽己所能地施以援手,用爱打破科技的高墙,填平数字的鸿沟,充分展现了国有大行金融为民、服务百姓的责任与担当。
知识普及保权益,大行责任在心间。 为进一步增强全体金融消费者的自我保护意识和风险责任意识,提高其金融素养以及金融产品和服务的接受和辨别能力,营造良好的金融生态环境,长安北蜂窝路支行定期开展以“打击电信诈骗”、“守护资金安全”等为主题的金融知识普及宣传与消费者权益保护工作。老年人金融安全教育是一项重要而长期的工作,该网点以通俗的语言、鲜活的案例,向老年人讲解防范非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、反假货币、投资理财等金融知识,便于老年人理解,在日后帮助他们快速识别陷阱,切实保护资金安全。网点知识宣传普及只是起点,除传统的宣传折页、电子海报、知识讲座等形式,该网点还创新推出了百姓答疑专栏,平时员工会主动走进社区和农贸市场等老年人的生活圈,扩大宣传阵地,普及金融知识,宣扬政策法规。扛起的是社会责任,大行担当,守护的是一方百姓,幸福安康。
数字转型促发展,智能服务显优势。 科学技术的快速发展和大数据的广泛应用极大地改变了人们的思维方式与生产生活,该网点充分利用便捷、实用的“云网点”功能让客户充分感受到“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的科技优势,激发线上金融服务的巨大潜能。“云网点”具有一系列签到有礼、扫码填单、预约取号等功能,该网点通过发放宣传折页、耐心介绍等方法有效推广网点智能化的优势,使客户充分了解线上“云网点”、线下网点智能机具带来的便捷性,使其接纳、认同和适应智能化设备,从而有效压降客户等候时长,提升服务体验。积极推广线上线下一体化场景应用,为人民的生产生活提供有力保障。
长安北蜂窝路支行将始终秉承“以客户为中心”的服务理念,不忘初心,牢牢把握金融工作的政治性、人民性,用实际行动为“建设人民满意银行”持续贡献力量。下一步,将会继续聚焦客户服务价值,持续打造“服务初心,人民称心”的高质量服务,不断夯实经营发展基础,切实提升客户满意度与幸福感。
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